• 2023.03.31
  • マニュアル作成を学ぶ

マニュアル化することによって得られる3つの効果 最大の注意点も紹介

入社して、すぐに見ることが多いマニュアル。業務マニュアルや手順マニュアルなど様々なマニュアルが用意されています。なぜマニュアル化を求めるのでしょうか。また、マニュアルを作成する効果とは何でしょうか。作成するうえでの最大の落とし穴とは何でしょうか。マニュアル作成の3つの効果と注意点について解説していきます。

多くの人がマニュアル化を求めるのはなぜだろう

マニュアルというと、みなさんは何を思い浮かべるでしょうか。堅苦しいもの、読むと分厚いもの、作るときや機械を操作するときに使うものなど思い浮かぶかもしれません。
マニュアルには様々な種類があり、業務マニュアルといわれる業務に関するもの、説明書といわれる取扱説明マニュアル、教材用マニュアルなどがあります。

では、どうして私たち人間はマニュアル化を求めるのでしょうか。そのためにはまずマニュアルの目的を理解する必要があります。マニュアルとは、細かな手順を記載せず、包括的な業務の進め方や規則をまとめたものであるべきです。そして、目的により記載すべき内容が異なります。

では、マニュアルがないと何が問題となるでしょうか。大きく分けると2つの問題点が考えられます。

【マニュアルがない時の問題点】

新人教育や引き継ぎに時間がかかる

初めて業務に取り掛かる人はマニュアルを読むことで業務の全体像や手順を理解きます。もしマニュアルがなければ何度も質問したり、観察したりしなければなりません。つまり業務の取得に時間がかかってしまいます。

業務を標準化できない

マニュアルがない状況では業務の進め方が共有されていないため、業務スピードや質にばらつきが出ます。社員が「最適な業務の手順」と「求められる業務」について理解できないため非効率になります。このようにマニュアル化を多くの人が求める理由がわかるのではないでしょうか。では、次にマニュアル化することによって得られる効果を考えましょう。

マニュアル化することによって得られる3つの効果

マニュアル化することによって得られる効果は以下の3つです。

【マニュアル化によって得られる効果】

1.品質の向上

マニュアル化することで、これまでの作業や内容を見直すことができます。なぜなら、仕事の重複や作業ボリュームの偏り、時代に即していない手続きなど、洗い出せば無駄が見つかるからです。そうすることで、働きやすくなり、業務の質の向上につながっていくのです。

またマニュアル化することにより、業務の属人化を解消することができます。なぜなら、業務の範囲が明らかになり、業務が「人」ではなく「役割」のものだと明文化できるからです。さらに、特定のお客様をひそかに特別扱いにするといった不正防止にもつながります。また、コンプライアンスの遵守にもつながり、顧客対応の品質が向上します。

2.品質の均一化

マニュアル化することで品質の均一化をはかることができます。なぜなら、マニュアルがないと「社員によって対応の質が異なる」「社員ごとに言っていることが違う」といった状況になるからです。また、基本的な情報を共有し、社員が気づいた点を追加していくことで、情報量が金地鵜になります。誰が対応しても同品質のサービスが提供できるようになるため、顧客の安心感にも繋がるのです。

また、マニュアル化しておくことで、トラブルが発生した時にも早急に解決することができます。マニュアルによってミスやトラブルの対処を円滑に行うことができます。

3.教育の効率化

マニュアル化することで、早期に人材を育成することができます。なぜなら、業務の全体像や必要な知識を初日から目に見える形で学習できるので、理解速度が違う社員であっても自分の仕事の役割や位置づけを把握することができるからです。特に新入社員や中途社員、他部門から異動してきた担当者など、状況は様々です。状況が違っても早期に戦力化することができます。

さらに、「誰かに質問する」といった行為がしづらい環境になっても、マニュアルは自力で解決策を考えることをサポートしてくれます。また、質問を受ける側も応答する時間の削減ができます。早期に人材が育成できればそれだけ別の業務に時間を振り分けることもできるのです。

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実はマニュアル化の落とし穴は日本語だった

では実際マニュアル化すると決めていざ作成すると、よく間違えてしまいやすいポイントがあります。それは日本語です。マニュアルにするということは口頭で説明するのではなく、文章で説明することになります。

日本語では「話し言葉」と「書き言葉」があり、マニュアルを作成しているときについつい話し言葉で作成してしまうことはないでしょうか。では「話し言葉」と「書き言葉」の違いは何でしょうか。

【話し言葉と書き言葉の違い】

話し言葉

コミュニケーションをとることが目的の言葉のため、柔らかい表現やくだけた表現が多いことが特徴です。

書き言葉

文法に沿った正確な文章で、伝えたい内容を正確に伝えることを目的とした言葉です。
そのため、余分な表現をそぎ落とした、簡潔な言葉になることが多く、固い印象を相手に与えるという特徴があります。

次に、実際私たちが「話し言葉」になってしまう特徴は3つあります。

  1. 不要な文言タイプ:「になります」など
  2. ら抜き言葉タイプ:「着れる」など
  3. 独特の意味タイプ:「濃い」など

それぞれの話し言葉を詳しく解説します。

1. 不要な文言タイプ

話し言葉では「必要になります。」といいがちですが、書き言葉ではその言い方は不要で「必要です。」と書きます。不要文言を入れてしまうことで文章をまわりくどく曖昧にしてしまいます。

2. ら抜き言葉タイプ:「着れる」など

話し言葉では「食べれます。」といいがちですが、書き言葉では「食べられます。」のように「ら」を抜けて書かないよう注意する必要があります。

3. 独特の意味タイプ:「濃い」など

本来の意味とは異なる意味で使いがちな日本語もあると思います。例えば「時間帯がかぶるため」と話しますが、書き言葉では「時間帯が重なるため」と正しい日本語を使うように考えて作成しないといけません。

文章を作成する際には、どうしても普段の会話での「話し言葉」を選びそうになってしまいがちです。しかし、マニュアルを作成するうえで大切なポイントは、意識して「書き言葉」で文章を組み立てるようにしましょう。正しい表現を身につけるために、新聞などを読むことも良いですね。

また、このようなところに注意するだけでなく、ほかにも表現の統一がされているか、わかりやすい表現になっているかという点についても注意して作成しないといけません。

まとめ

「マニュアル化することによって生まれる3つの効果」と題しまして、ご説明してまいりました。今まで作業をしていた内容をマニュアル化することによってどのような効果が生まれるか、取り上げました。また、作成するとなったときに一番の落とし穴は日本語の文章で、どのように作成するのか注意していかないといけないということをご説明しました。

マニュアル化して、マニュアルを作るというのは大変な作業になると思いますが、少しでも負担を減らしていきたいのではないでしょうか。当サイトでは、マニュアル作成や業務マニュアルづくりを効率化したい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひ資料をダウンロードいただき、伝わるマニュアルづくりを目指すためにご活用ください。

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