サービス業の接客マニュアル 作成ポイントをわかりやすく解説
目次
ひと言でサービス業といっても、その種類は数多くあります。IT業界、運輸業、不動産・賃貸業、小売・飲食業、医療・介護・レジャーなど、サービスを提供する業界はすべてサービス業と呼ばれています。その中でも代表的なサービス業は接客業です。そこで、サービス業の種類を整理しながら、接客業で必要なマニュアルを分類し作成ポイントをご紹介いたします。
サービス業とは？
サービス業とは、お客様に対して生活や便利にしたり娯楽を提供したりと「サービス」を提供します。つまり、お客様の「○○をしてほしい」というニーズを満たす職種を指します。
インターネットに付随するサービスを提供するような情報通信業から、レストランやカフェなどの接客によるサービスを提供する、飲食業や医療・福祉・運輸まで幅広い業種が含まれます。
例えば、カフェやレストランの業種は「飲食業」ですが、それぞれの店舗で販売を担当するスタッフの職種は「サービス業」となります。
サービス業の種類
サービス業には、具体的にどのような種類や分類があるでしょうか？
サービス業には無形商材から、教育や福祉まで幅広い業種が含まれますが、大きく9種類に分類できます。
サービス業の中の8分類
- 情報通信業
インターネットに付随するサービスを提供する業態で、テレビ局、出版社、開発会社、広告会社、ITエンジニアなどが含まれます。 - 運輸業、郵便業
インフラに関係する業態で、人とモノを運ぶための鉄道、バス、タクシー、トラック、船、飛行機などが含まれます。
- 不動産業、物品賃貸業
不動産の売買や賃貸、車両や機械のレンタルなど、物品や資産の貸し借りに関連するサービスを提供する業態です。
- 学術研究、専門・技術サービス業
他には分類できない専門サービスを提供する業態で、法律事務所、行政書士事務所、税理士事務所、経営コンサルタント、デザイン会社などが含まれます。 - 宿泊業、飲食サービス業
宿泊施設や飲食物を提供する業態で、ホテル、リゾート、レストラン、カフェ、居酒屋、ファーストフード店などが含まれます。 - 生活関連サービス業、娯楽業
人々に楽しみや娯楽を提供する業態で、映画館、劇場、テーマパーク、ライブイベント会場などが含まれます。 - 教育、学習支援業
学習やスキル向上を促進するサービスを提供する業態で、学校、専門学校、塾、トレーニングセンターなどが含まれます。 - 医療、福祉
人々の健康や福祉に関連するサービスを提供する業態で医療、歯科、精神医療、福祉サービスなどが含まれます。 - サービス業(ほかに分類されないもの)
その他の事業サービスを指し、自動車整備、機械修理、職業紹介、労働者派遣業などが含まれます。参照：日本標準産業分
サービス業 代表的な職種
サービス業という言葉を聞くと、代表的な職種には「接客業」をイメージされる方も多いのではないでしょうか？
お客様との直接的なコミュニケーションを行い、様々な要求にこたえるため、専門的な知識が必要です。形のないサービスを提供するため、常にその場に応じた臨機応変な対応が求められます。
しかし、すべての接客業に携わる人が高いサービス品質を持っているわけではありません。そこで、サービス品質の維持や顧客満足度の向上や効率的な業務遂行には、適切なマニュアルが不可欠です。
本記事では、サービス業の中でも特に「接客業」おけるマニュアルの種類とその重要性について詳しく説明します。
接客業で必要なマニュアル
接客業といっても、業務内容や立場によってさまざまなマニュアルが必要となります。飲食店を例にし、各業務に必要なマニュアルを5つに分類してみましょう。
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接客マニュアル
店舗にお客様が来店してから、退店するまでの一連の流れをまとめたマニュアルです。挨拶の仕方からお客様との応答、言葉使い、姿勢、トラブル対応まで、店舗が理想とする接客のフローが詰まっています。 - 作業手順マニュアル
作業手順マニュアルは、特定の業務プロセスや手順に関するガイドラインです。商品の取り扱い方法や清掃プロセスなど、業務に関する具体的な手順が記載されています。店舗スタッフの誰でも一定以上の対応ができるように作成する必要があります。 - 安全衛生マニュアル
食品取り扱いの基準や清潔な環境の維持など、お客様の安全はもちろん、店舗スタッフの安全も確保するための内容が含まれています。安全衛生マニュアルに従うことで、事故や健康リスクを最小限に抑えられます。 - トレーニングマニュアル
新入社員やアルバイトスタッフ向けに、業務の概要や会社の理念、製品やサービスに関する知識などを教育するためのマニュアルです。すべてのスタッフに共通した考え方の基準を持たせ、接客態度やノウハウの統一化を実現させます。 - マネジメントマニュアル
マネジメントマニュアルは、店長やマネージャなどの管理職のためのガイドラインです。従業員の指導や評価、業績管理など、管理職が行うべき業務に関する情報が含まれています。組織全体の効率性や成果を向上させるためには、マネジメントマニュアルに基づいたリーダーシップが重要です。
これらのマニュアルは存在すれば良いわけではなく、新入社員やアルバイトなど誰が読んでも理解しやすく、また実用的なものでなければいけません。
ただし実際には店舗によって、用意されていないものがあったり、内容が薄く分かりにくかったりするケースがあります。本部から配布されたマニュアルが変更されず店舗の実情に即していないなどの要因から、マニュアルが形骸化してしまっている事例も多くあります。
接客業マニュアル作成のポイント
要点が明確になっているか
“正しい内容”が記載されていることはもちろん大切ですが、それを「誰でも同じように」理解ができるかどうかが重要です。
対象は、新入社員なのか、マネージャなのか？どのようなシーンを想定しているのか、ゴールを明確にし、要点を整理し理解しやすいマニュアルを作成できます。
また、一連の流れをまとめてマニュアルにするのではなく、ステップごとに分割して作成すると要点が明確にまとまります。
「席までの案内」「オーダーの取り方」「商品の提供」「レジでの会計手順」といった形で、業務の中でも区分けして細分化しながらマニュアルを作成しましょう。
画像・文字・動画のバランスが取れている
現場業務をただ文字で羅列するだけでは、内容は伝わりません。画像や動画を付けることで、現場のイメージを想像できます。
例えば、会計の方法のマニュアルを作成するとします。支払で使われる金券の種類にはクレジットカード系の商品券の「JCBギフトカード」や業界団体が発行する「QUOカード」、「全国百貨店共通商品券」、ショップごとの商品券「Amazonギフト券」、旅行系のギフトカード「JTB旅行券」など複数の種類があります。
お客様から金券を受け取ったときに、ピンポイントでどの金券なのかを確認できるようにするには、金券の種類の画像が大切です。種類ごとの取扱注意点(お釣りの有無など)を記載し、マニュアルを見ているスタッフが理解できるようにポイントを強調しましょう。
ビジュアル化することで、新人スタッフ含め誰がやっても同じ結果を出せるようになり、短期間で業務を覚えられます。
多言語対応ができている
訪日外国人旅行者や日本在住の外国人の増加により、外国籍のスタッフはもちろん外国人のお客様が増加しています。
マニュアルを日本語だけで作成していては、情報が伝わらず、サービス品質の低下を招きます。さらに文化の違いがある外国籍のスタッフには、日本人以上に丁寧な教育が必要です。
OJTや言葉に頼って教育をすると、思わぬ食い違いがありトラブルになってしまう！なんて状況も発生します。
前述のような画像や動画などの視覚的効果のあるマニュアルを活用することにより、言葉の壁をなくせます。また、同じ内容で多言語対応のできているマニュアルを整備できれば、コミュニケーションの円滑化も図れるでしょう。
雇う側も働く側も双方が気持ちよく仕事するためにも、外国語対応のマニュアルのニーズはますます高まることが予想されます。
接客業マニュアルの作成には「iTutor」が最適
「iTutor」は現場の業務手順動画から、システムの操作手順マニュアルまで、サービス業で必要なマニュアルを作成できるツールです。
店舗のお客様対応マニュアルから、バック業務の予約管理や在庫発注シスステムなどのシステム操作マニュアルまで、簡単な3ステップで作成できます。従ってマニュアル作成業務に要する時間を大幅に削減できます。
ビデオカメラやスマホで撮影した動画を取り込んで、PowerPoint感覚でテロップを挿入すれば簡単に動画の作成が可能です。
取り込んだ動画素材のカットや編集ももちろん、日本語音声合成を4種類標準で搭載しているため、ナレーション付きのマニュアルも簡単作成。
2024年6月ごろには27言語対応の自動翻訳オプションもリリース予定で、外国籍のスタッフ向けのマニュアル作成にも対応が可能です。
システム上の操作であれば、操作を1度行うだけでアプリケーションや業務内容は一切関係なく、自動でキャプチャ画面と説明分付のスライドが自動生成されます。自分自身で吹き出しを挿入する作業が必要ないため、作成の工数と時間を大幅削減。
記録後はドキュメントだけでなく、動画や体験コンテンツも自動で作成できるため、システム操作のマニュアルや動画マニュアル、現場の業務手順書、教育コンテンツなど多岐にわたりご利用いただけます。様々な用途で幅広い業務のマニュアルを作りたいという方におすすめです。
まとめ
「サービス業の接客マニュアル 作成ポイントをわかりやすく解説」と題しまして、ご説明してまいりました。
接客業においては、お客様満足度の向上や効率的に業務を行うために、適切なマニュアルの整備が必要不可欠です。現場の責任者やスタッフは、これらのマニュアルを適切に理解し、実践すれば、組織の成功に貢献することができます。
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