【自治体DX】オンライン申請の利用率が低い真の原因は？住民からの「問い合わせ」を激減させる、現場視点の周知・マニュアル作成術
目次
「住民の利便性を高めるために、多額の予算をかけてオンライン申請システムを導入した。しかし、蓋を開けてみれば利用率は低迷し、窓口の混雑も変わらない……」
「『使い方がわからない』という高齢者からの電話対応に追われ、職員が口頭で画面操作をナビゲートしている。これではDXどころか、業務負担が増えただけではないか」
現在、全国の自治体や公共団体のDX推進担当者様から、このような悲鳴にも似たお悩みを頻繁に耳にします。
行政手続きのオンライン化は、国を挙げた急務の課題です。しかし、システムという「箱」を用意しただけでは、住民は動いてくれません。
利用率が伸び悩み、問い合わせが減らない最大の原因。それはシステムそのものの良し悪しではなく、住民とシステムをつなぐ「周知方法（マニュアル）」の不親切さにあります。
本記事では、住民が直感的に操作でき、かつ職員の問い合わせ対応工数を劇的に削減するための「伝わるマニュアル作成」のポイントについて深掘りします。さらに、現場の職員様を疲弊させている「マニュアル作成業務そのものの負担」を解決する、具体的な手法までを徹底解説します。
「広報誌で告知もした。ホームページの目立つ場所にバナーも貼った。それでも使われないのは、住民のリテラシーの問題ではないか？」
そう思いたくなる気持ちは痛いほど分かります。しかし、住民（ユーザー）の視点に立ったとき、そこには決して無視できない「心理的・物理的な壁」が存在しています。
「お知らせ」だけでは不十分。住民が直面する「見えない操作の壁」
多くの自治体で見受けられるのが、「オンライン申請はこちら（URL）」という案内だけで完結してしまっているケースです。
普段からスマホやPCを使い慣れている層であれば問題ありません。しかし、行政手続きを必要とする層には、高齢者やITに不慣れな方も多く含まれています。
彼らにとって、新しいシステムの画面を開くことは、未知のジャングルに足を踏み入れるような恐怖感を伴います。
- 「変なボタンを押してお金がかかったらどうしよう」
- 「入力ミスをして申請が受理されなかったら困る」
- 「画面が固まってしまったら自分では直せない」
こうした「失敗への恐れ」が、利便性よりも勝ってしまうのです。その結果、「面倒でも窓口に行った方が確実だ」「電話で聞きながらやった方が安心だ」という行動心理が働き、オンライン利用への移行を阻害しています。
この「不安」を取り除くためのガイド（案内役）が不足していることが、浸透しない根本的な要因です。
従来の「PDFマニュアル」が読まれない決定的な理由
もちろん、多くの自治体様が「操作マニュアル」を用意されています。しかし、その多くはWordで作成し、PDF化しただけの「説明書」ではないでしょうか。
はっきり申し上げますと、今の時代、PDFの長文マニュアルはほとんど読まれません。
現場の担当者様からは、こんな「徒労感」に満ちた失敗談をよく伺います。
「住民が迷わないようにと、あらゆるケースを想定して50ページ近い詳細な操作マニュアルを作成しました。画面キャプチャを貼り付け、赤枠で囲み、注釈を入れ……丸一週間かけて完成させてWebサイトにアップしたんです。
しかし、公開翌日から電話窓口にかかってくるのは『マニュアルのどこを見ればいいのか分からない』『文字が小さすぎて読めない』という苦情ばかり。
結局、マニュアルを見ながら電話で説明することになり、『あんなに苦労して作った時間は何だったんだ』と愕然としました……」
なぜ、PDFマニュアルは機能しないのでしょうか？理由は大きく3つあります。
- 「読む」ことへのストレス：専門用語（ブラウザ、タブ、プルダウン等）が多用されたテキスト情報は、IT苦手層には解読不能な暗号と同じです。
- スマホでの閲覧に不向き：住民の多くはスマートフォンで申請画面を開きます。スマホの小さな画面でA4サイズのPDFを開くと、文字は豆粒のようになります。いちいちピンチアウト（拡大）して、上下左右にスクロールしながら読む作業は、極めてストレスフルです。
- 情報の検索性が低い：自分が知りたい情報が50ページ中のどこにあるのか、即座に見つけられません。
住民にとっては、「わかりにくいマニュアルを読むくらいなら、電話して聞いたほうが早い」となるのが自然な心理なのです。
問い合わせ電話を削減！「住民に伝わる」マニュアル作成 3つのポイント
では、どのような案内であれば住民は迷わず操作できるのでしょうか。問い合わせを劇的に削減している自治体が実践している、3つの鉄則をご紹介します。
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1. 「読む」から「見る」へ。動画・画像中心にシフトする
人間が情報の8割を視覚から得ていると言われる通り、百の文章よりも一つの動画・画像の方が圧倒的に伝わります。
- Before：「画面右上のメニューアイコンをクリックし、展開されたリストの中から『新規申請』を選択してください」
- After：実際の画面でカーソルが動き、ボタンをクリックする5秒の動画を見せる
これだけで、説明は不要になります。「動画の通りに真似をすればいい」という安心感は、操作へのハードルを一気に下げます。特に、複雑な分岐条件がある申請などでは、動画マニュアルがあるだけで問い合わせ件数が半減したという事例も珍しくありません。
2. デジタルデバイド（情報格差）への徹底配慮
作成者がPCで作業をしていると、つい忘れがちなのが「スマホユーザー」の視点です。
PC画面のキャプチャで作られたマニュアルを見て、スマホで操作しようとすると、「画面のレイアウトが違う（メニューが隠れている等）」という混乱が生じます。
これが「マニュアル通りにやっているのにできない！」という問い合わせ（クレーム）の引き金になります。
「PC版の操作案内」と「スマホ版の操作案内」を明確に分け、それぞれの画面に合わせた画像・動画を用意すること。 これは、デジタルデバイド解消の観点からも必須の対応です。
3. 困ったときに「その場」で解決できる導線づくり
最高のマニュアルとは、「探さなくていいマニュアル」です。
申請フォームの入力途中で分からなくなった時、わざわざトップページに戻ってマニュアルを探しに行く人は稀です。多くの人はその場で入力を諦めるか、電話をかけます。
入力項目のすぐ横に「？」マークや「書き方はこちら」というリンクを設置し、クリック一つでその項目の入力例（画像や短い動画）がポップアップする仕組みを作りましょう。
「つまずいたその瞬間に、答えが目の前にある」状態を作ることが、離脱と問い合わせを防ぐ最強の防波堤となります。
しかし、理想のマニュアルを「内製」するのは茨の道
ここまで「動画がいい」「スマホ対応が必要だ」と解説してきましたが、現場の担当者様の顔が曇るのが想像できます。
「言っていることは分かるが、それを実行するリソースもスキルも、時間もない」というのが本音ではないでしょうか。
実際、わかりやすいマニュアルを内製しようとすると、想像を絶する業務負荷がかかります。ここにも、現場ならではの深い悩みがあります。
課題1：膨大な作成工数と、報われない修正作業
マニュアル作成は、単に画面を貼り付けるだけではありません。
「テスト環境で操作しながらスクリーンショットを撮る」→「個人情報をマスキング加工する」→「矢印や枠を書き込む」→「説明文を書く」→「レイアウトを整える」。
標準的な手順書を1つ作るだけで、丸1日〜数日かかることもザラです。
さらに辛いのが「システムの仕様変更」です。ボタンの位置が一つ変わっただけで、また最初から画像の撮り直しと編集作業が発生します。このエンドレスな修正作業に疲弊し、結局マニュアルの更新が追いつかず、古い情報のまま放置されてしまうケースも少なくありません。
課題2：属人化による品質のバラつき（Excel職人問題）
マニュアル作成には、作成者のセンスやPCスキルが色濃く反映されます。
- AさんはPowerPointで画像中心のわかりやすい資料を作る。
- BさんはExcelに文字をびっしり詰め込んだ資料を作る。
- CさんはWordで作るが、レイアウトが崩れている。
組織内でツールやフォーマットが統一されていないため、「誰が作ったか」によってマニュアルの品質に天と地ほどの差が生まれます。
また、マニュアル作成が得意な特定の職員に業務が集中し、「あの人が異動したら、もう誰も修正できない」という属人化のリスクも抱えることになります。
自治体のマニュアル作成に「iTutor」が選ばれる理由
「住民にはわかりやすい動画マニュアルを届けたい」
「でも、職員の負担は減らしたいし、誰でも作れるようにしたい」
この相反する課題を一挙に解決するツールとして、現在多くの自治体・官公庁で導入が進んでいるのが、マニュアル自動作成ツール「iTutor（アイチューター）」です。
なぜiTutorが選ばれるのか、その理由は現場の痛みを解消する3つの機能にあります。
1. 「操作するだけ」で完了。作成時間を最大50%以上削減
iTutorの最大の特徴は、「普段通りにシステムを操作するだけで、マニュアルが完成する」という点です。
バックグラウンドでiTutorを起動しておけば、クリックやキー入力のタイミングを感知し、自動的に画面キャプチャを取得。さらに、「〇〇ボタンをクリックします」といった説明文まで自動生成します。
つまり、一通り操作を行った時点で、マニュアルの骨組みはもう完成しているのです。
あとは微調整をして書き出すだけ。これまで数日かかっていた作成作業が数時間で完了します。この圧倒的な時短効果こそ、多忙な自治体職員様に支持される最大の理由です。
2. 一度の操作で「動画」も「手順書」も同時生成
iTutorで記録したデータは、様々な形式に出力可能です。
PowerPoint、Word、PDFはもちろん、操作シミュレーション動画（MP4）や、Webブラウザで見られるHTML5形式のコンテンツも、ボタン一つで生成できます。
「紙で配布するための手順書」と「Webに載せるための動画」を別々に作る必要はありません。ワンソース・マルチユースで、住民のニーズに合わせた多様なマニュアルを瞬時に用意できます。
3. スキル不要で「標準化」を実現。個人情報保護も万全
PowerPointに似た直感的な編集画面なので、高度なITスキルは一切不要。新入職員でもベテラン職員でも、均質なクオリティのマニュアルが作成できます。これにより、特定の職員への属人化を防ぎます。
また、自治体様で最も懸念される「個人情報の映り込み」についても、強力なマスキング機能を搭載。見せてはいけない部分を自動・手動で隠すことができ、安心して外部公開用の資料を作成いただけます。
まとめ：住民も職員も「楽になる」仕組みづくりを
DXの目的は、デジタル技術を使って「人々を幸せにすること」です。
わかりにくいマニュアルによって住民が混乱し、その対応で職員が疲弊してしまっては、本末転倒です。
住民にとっては「動画や画像で直感的にわかる」こと。
職員にとっては「誰でも短時間で簡単に作れる」こと。
この両立こそが、オンライン申請の利用率向上と、問い合わせ業務削減のカギを握っています。
「iTutor」を活用すれば、職員は「操作するだけ」で高品質なマニュアルを作成でき、その結果、住民サービスの質を大きく向上させることができます。
「実際にどれくらい簡単に作れるのか見てみたい」
「他自治体での導入効果（Before/After）を詳しく知りたい」
そう思われた方は、ぜひ一度、詳細な資料や導入事例をご覧ください。今の業務負担を劇的に変えるヒントが、そこにあります。
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