【導入事例/確定拠出年⾦サービス株式会社様】社内のデジタル化に大活躍!動画制作スキルがなくても質の⾼いコンテンツを作成できるのが魅⼒

ユーザー様ご紹介 確定拠出年⾦サービス株式会社様

確定拠出年金サービス株式会社様は、企業型/個人型の確定拠出年金を有効に活用するための情報提供やサポートを行っている企業様です。中でもコールセンター業務において、HDI-JAPAN(ヘルプデスク協会)から優れたコールセンターに贈られる最高評価の「五つ星認証」を取得しています。今後コールセンター業務をはじめとしたカスタマーサポートの部分で、より質の高いサービスを提供するためにiTutor をご活用いただいています。
今回はご担当者の安野様、堀様、高岩様、鈴木様にご参加いただき、お話を伺いました。

 

「わかりやすい説明資料の作成」「アナログ業務の効率化」に課題を抱えていた。

当社では、カスタマーサポートの質の向上や社内の業務効率化の課題を改善するためにさまざまな取り組みを行っています。これまで、確定拠出年金で扱う帳票の記入の仕方に関する説明書などはPDF データで用意していたのですが、記入の仕方が複雑なため文書だけではお客様に伝わりにくいという課題がありました。
また、これはこの業界全体で言えることですが、紙媒体で仕事をすることが多くなかなかデジタル化が進んでいないために、業務効率が悪かったり、ヒューマンエラーが起きやすかったりしてしまうという課題もありました。そういった課題も解決できるようなものはなにかないか、と探していたんです。
そんなとき、コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京でiTutor と出会い、当社で感じていた「お客様に伝わりやすい資料を作る」「デジタル化を推進して業務効率を上げる」という両方の課題を解決するために活用できると感じ、導入を決めました。

 

動画マニュアルを簡単に作れることが導入の決め手

— 導入時、いくつかのマニュアル作成ソフトと比較した結果、iTutor をお選びいただいたとお聞きしました。

はい。当社では、お客様向けの書類作成方法の説明や社内研修用の教育資料を動画コンテンツとして作成しようと考え、それが実現できるソフトやツールを探していました。
iTutor を知って導入する時もいくつかのマニュアル作成系のツールやソフトと比較してみましたが、「動画マニュアルを作る」という点において、iTutor はゼロから動画を制作した経験がない人間でもかんたんに動画マニュアルを作成していけるというメリットがあり、そこが導入の決め手になりました。
パワーポイントなどのオフィス系ソフトウェアがある程度使えるスキルがあれば、質の高い動画マニュアルを制作することが可能というところに強い魅力を感じており、業務効率化の上でとても活用できるツールだと思います。

— 現在のiTutor の活用方法を教えてください。

現在は、お客様向けの動画コンテンツを毎月4〜5 本のペースで作成しています。
また、質の高いカスタマーサポートを維持・向上させていくためには社内環境の整備も必要不可欠ですので、社内の引き継ぎ資料の作成などに、iTutor のe ラーニングコンテンツ作成機能を使っていこうと思っています。
一度教育して理解が浅かった部分などがあったときに自分でもう一度学習できるようなコンテンツを作っておくことで、教育のためのヒューマンリソースを使わずにすむので、結果的に教育にかかる工数は大幅に削減できると思います。iTutor はそのためのツールとしてピッタリだと感じています。

 

iTutorの活用でお客様の悩みを効率的に解決し、満足度アップにつなげていきたい

最近、個人型の確定拠出年金制度の人気が高まってきている背景があり、いずれは人海戦術では対応できなくなってくる時代は必ず来るだろうと感じています。そのため、iTutor のようなツールを使って効率化していくことは必須です。
iTutor で作成したコンテンツを活用していくことで、ドキュメントで説明資料を作成していたときよりもお客様のお悩みが解決されるスピードが早くなり、お客様の満足度につながると考えています。
それによって、お客様とやり取りをするコールセンターのスタッフをはじめとした、社内満足度も上げることができるのではないかと期待しています。
まだiTutor を導入したばかりですが、確実に効果があるものだと感じています。現在は1つのチームで3ライセンス利用していますが、今後はコールセンター部門や管理系の部門にもiTutor を使ってもらって、社内全体の効率化につなげていきたいと思っています。
また来期以降は、エンドユーザー様向けに確定拠出年金に対するe ラーニングコンテンツの作成をすることも考えています。
さまざまな部分でiTutor を活用していき、お客様と社内、両方の満足度を向上していけるよう取り組んでいきたいと思います。

 

(取材:2018 年11 月)
※データは取材時のものです

 

確定拠出年⾦サービス株式会社 様

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