【導入事例/ 株式会社テラ・ウェブクリエイト様】iTutorで生産性が約8倍に！顧客の個別サポートも実現し満足度UP
ご紹介｜株式会社テラ・ウェブクリエイト様
沖縄で数少ない Salesforce の開発パートナーで、現地の中小企業を中心に Salesforce のサービスを提供している株式会社テラ・ウェブクリエイト様では、保守・運用のサービスの一つとして、iTutorで制作したマニュアルを活用されています。
本日は東京にお越しいただき、代表取締役社長 寺田様にお話を伺いました。
動画マニュアルが簡単に作れ、マニュアル作成の手間が激減！
寺田様： 弊社は2008 年に創業し、沖縄の中小企業を中心に Salesforce のサービスを提供しています。Salesforce は営業管理や顧客管理、在庫管理などができるクラウドサービスです。弊社では業種業態は限らず多くの企業様の導入支援をさせていただいております。
iTutor を知ったのはある勉強会で iTutor のセミナーを聞かせていただいたときでした。それまで、マニュアルはパワーポイントでがりがり制作するものであると思っていた私にとって衝撃的な出会いでした。（笑）
iTutor を導入する前はマニュアルを制作しなければならないとき、画面をキャプチャしては貼り付けて、説明文を書いて、の作業を繰り返し、それをお客様のもとへ納品しておりました。だいぶ手間がかかっていたのを覚えています。
しかも Salesforce などのクラウドサービスは画面の仕様がどんどん進化し、変わります。 いつの間にか画面の仕様が変わっていて、「ここにあったボタンがない！」なんてことは度々あります。そのたびにお客様は混乱してお問い合わせが来るのですが、マニュアルを作成するとなると相当な手間となり、負担となっていました。しかし、パワーポイントしかないものと思っておりましたから、特に意識することもなく、がりがりとマニュアルを作成しておりました。
iTutor の説明を聞いて、悩みが顕在化されました。 惹かれた一番の理由は「動画のマニュアルがすぐに作れる」というところです。
その後、沖縄ということもあり、Web 会議を通して説明していただき、 21日間のトライアル版をまずは利用しはじめました。
利用してみると、iTutor に関する知識がなくても直感的にマニュアルを制作できたので、「これは使える！！」と思って即注文させていただきました。
IT リテラシーが低い人にも伝わるマニュアル作成を実現。さらにはお客様の個別サポートが可能に
寺田様： 弊社のクライアントは沖縄にある中小企業です。中小企業のすべての人が ITリテラシーが高いわけではありません。そういった方は「ITに関してはよくわからないので、しっかりとしたマニュアルが欲しい」ということをよく言われます。 以前までは紙のマニュアルを制作しておりましたが、 紙のマニュアルで使い方とかがわかる人は結局 ITリテラシーの高い人なのです。そうではない人をサポートするためには、直感的にわかるマニュアルが必要でした。
お客様がマニュアルを活用する時というのは実際に Salesforce を利用していて、使い方がわからなくなったときです。紙のマニュアルの場合、目次があって、そこから必要な情報が書かれているところを探して、読み込んで、理解して、入力するという作業を行うことになります。紙のマニュアルというのはその時に必要でない情報が多く含まれており、必要な情報は少しである場合がほとんどです。欲しい情報を得るためにお客様には時間と手間をかけさせていたのです。
そこで、マニュアルを動画にするという選択肢は非常に有効でした。
弊社の場合ですと、お客様から電話やメールなどで「『リード』というところが見つからないのだけど、どうしたらいいの？」などのお問い合わせがあります。Salesforceは一社一社カスタマイズしているので、「リード」「見込み客」「客」「お客様」等というように、使用している言葉が違う場合があります。そういった場合一社一社にサポートする必要性が 生まれます。
iTutor を使うと、お客様が必要とするマニュアルを動画で簡単に作成できてしまいますので、一社一社へのサポートが非常に楽になり、かつ充実したものを提供できるようになりました。
個別サポートの実現で、お客様からも喜びの声が
寺田様：Salesforce などの業務システムは使えるようになるまでしっかりとサポートする必要があります。
お客様には動画のマニュアルを提供するとすごく喜ばれます。「えー！ここまで個別に対応してくれるんです か！」といったようにですね。分厚いマニュアルを作成するより、必要な部分だけを動画マニュアルにしたほうがコスト的には楽なんですけどね。2 ～3 個ほど動画マニュアルを提供させていただくとお客様はすごく喜んでくれます。 しかも、その喜びの声というのが、マニュアルを制作した運用・保守サポート担当にも伝わるので、もっと意欲的に仕事に励んでいただけるという相乗効果も生まれています。（笑）
マニュアル作成の工数削減で生産性が8倍に！
寺田様： 今までのマニュアルはで 2〜3日かけて作成していましたが、現在では 2～3時間ほどで制作することができます。
生産性で言うと 8倍ほど上がったと も言えると思います。
マニュアル作成における iTutor の良い点を 3 点あげるとするならば、
①クリックだけで制作することができる
②必要ないキャプチャがあった場合すぐに取り消すことができる
③入力フォーム（吹き出し）に文章を簡単に入力することができる
です。
マニュアルだけでも合計で100本は作ったと思います。それだけ簡単につくれるのがiTutor だと思っています。
動画のマニュアルをユーザー各社に提供しているという点では、運用・保守において、他社との差別化にもつながっています。弊社の場合、作ったマニュアルは Salesforce の Chatter というSNS上にUPします。そのため、お問い合わせがあってから、マニュアルを提供するまでの時間も格段に上がりました。
すべて顧客満足度アップにつながっています。
マニュアルというのは、管理のため、検収のためではなく、本来はユーザーが「使える」 マニュアルである必要があると思っています。
工数をかけるマニュアルは必要ありません。なぜならマニュアルを作っている間に仕様が どんどん変わってしまうからです。
今の時代は変化に対応するスピードも大事となっています。
今後も、iTutor を積極的に活用しお客様の満足度をあげるためにサポートしていこうと思 っています。
――本日はありがとうございました。
（取材：2014年4月）
