【導入事例/ 株式会社エンカレッジ様 】マニュアルづくりや突発的な問合せにおいて素早い対応を可能にしたiTutor
ご紹介｜株式会社エンカレッジ様
医療系国家試験や共用試験のWEB学習支援システム「CBT-Medical」を展開している株式会社エンカレッジ様では、システムのマニュアル作成を中心にいろんなシーンでiTutorをご活用いただいています。本日はIT事業本部 本部長の八角（はっかく）様にお話を伺いました。
株式会社エンカレッジ様について
八角様：株式会社エンカレッジは、1999年の設立当初よりシステム開発事業とともに労働省委託訓練の受託やＣＢＴテスト配信会場運営など教育関連事業を展開している会社です。特に力を入れているのがCBT方式の模擬試験や小テスト作成、配信などを行えるシステム「CBT-Medical」です。医療系の学校・学部に導入いただき実績を上げています。
CBTとはコンピュータ上で試験の全工程を完了できるシステムで、国家試験やIT系ベンダー企業の認定試験などで広く導入されています。現在、学校内ではペーパーテストが中心ですが、ペーパーテストでは大変だった採点もCBT方式では自動採点されるので先生方の作業負荷を軽くすることが可能であり、また医療系学部ではCBTを使った共用試験が必ずあるので、CBT方式に慣れてもらうため、学習支援システムとして「CBT-Medical」を開発、販売しています。
内覧会のデモを見て、まず「売ってみたい」と思った
八角様：2012年に当社の社長がＩＢＭ社のコンソーシアム加盟の各社が自社サービスや製品を紹介する内覧会でiTutorを見て、「これは面白い、売ってみたい」と思ったのが最初です。iTutorのわかりやすいマニュアル作成能力は私たちの製品営業にもメリットがあると考えたので、はじめは販売代理店契約のお話から入りました。
検討に入った頃、ちょうど「CBT-Medical」のリリースが決まったんです。「このシステムのマニュアルをどうにかしないといけないな」と思ったとき「あっ、iTutorがあるじゃないか」と（笑） だから販売代理店として検討するのと同時に、自社で積極的に導入して活用していこうということになりました。
ITに馴染みのないお客様に向けて、基本マニュアルをiTutorで作成
八角様：「CBT-Medical」のお客様は、医歯薬系の学部、学校などで試験管理を行っている方々です。新たな問題を作成して登録したり、過去問からピックアップして小テストを作成したりするので、皆さん試験内容については詳しい。でもITやシステムには馴染みがない方が多い業界です。
そんなお客様が画面を操作しながら参照するなら、やはりWord形式のマニュアルが紙に印刷もできて便利です。ご購入いただいたお客様には80ページほどの基本マニュアルをお渡ししています。
さらに、システムは2週間に1回の頻度で何かしらのバージョンアップがあり、そのたびに追加マニュアルが発生します。iTutorであれば一連の操作をするだけで、その操作がキャプチャされデータ化されるので、他の作業をしながら2日ほどで1マニュアルを作っています。集中したら1日かからずにできますね。
取引先の突発的なトラブルにもiTutorで対応
八角様：別のシステムを導入いただいているお客様にも、iTutorで操作手順書を作成し対応することがあります。それは突発的なトラブルが起こったときです。
私たちのシステムは、学校や学部に導入いただき、生徒さんたちが実際に触って操作するものです。
そしてトラブルは生徒さんがいる現場で起こります。試験に関わる事柄なので守秘の問題から私たちは直接対処しに行くことができません。現場の先生方、生徒さんに処理をお任せしなければならないのです。
何かトラブルがあると連絡が入り、状況をお聞きして処理方法をお伝えします。お客様が使っている端末や通信条件はそれぞれ異なります。対応にはお客様からヒアリングした環境を自社で再現して実際に動かし、フォルダ名やファイル名などを交えながら説明することになります。
以前はこれを「メールでの箇条書き」で行っていました。このフォルダを開き、これをドラッグして、と書き連ねるのですが、言葉を選ぶのが難しい。読む方もわかりにくい。あれこれ推敲して返信するまでに半日、場合によってはそれ以上かかることもありました。
でもiTutorを使ってから時間が大幅に短縮されました。お客様と同様の環境を再現して、伝えたい操作をすれば、すぐ手順書の基データが作成できます。見直して注意点などを足せば完成なので、最短なら1時間で「こう処理してください」と返事が出せるようになりました。しかも画像と吹き出しのついた手順書で回答できるようになったので、今まで以上にお客様の理解も早く、トラブルをかんたんに解決できます。トラブル対応の早さと解決方法のわかりやすさは信用につながるので本当に大切です。
製品概要がすぐわかる動画で、お客様の心をつかむ
八角様：システムのマニュアルはWord形式を使っていますが、自社の営業活動のために今後は動画を作成する予定です。私たちのシステムはまず概要を知ってもらい、必要かどうかを判断してもらわなければいけません。
ITの専門でない方々に向けての説明なので紙の資料では時間がかかっていました。これをiTutorで5分ほどの動画にしようと考えています。動画といってもiTutorなら特別なスキルがなく作成でき、しかも音声をかんたんに後から追加できるのはとても便利ですね。
iTutorで業務の幅・ビジネスの幅を広げていきたい
八角様：私はiTutorの操作でマニュアルを見たことがありません。直感的に操作できるので必要がないんです。社内ではもう一人iTutorで作業するスタッフがいますが、彼はブルーポートさんのWEBセミナー を受講していろんな技をマスターしています。何かあったら彼に聞けばわかるかな（笑）
iTutorはとても魅力的な製品なので、私たちの教育分野でのシステム開発と組んで新しいビジネスができるのではと思います。今はどのようにコラボレーションさせていこうかいろいろ模索中です。 これからもどうぞよろしくお願いします。
——— こちらこそ、本日はどうもありがとうございました！
（取材：2013年11月）
