【導入事例/ウイングアーク1st株式会社様】問い合わせ対応をiTutorで効率化。 多彩なアウトプットを組み合わせて活用中
ご紹介｜ウイングアーク1st株式会社様
クラウドでBI（ビジネス・インテリジェンス）のダッシュボード「MotionBoard for Salesforce」を提供しているウイングアーク1st株式会社様では、操作手順のお問い合わせ対応でiTutorの作成・編集機能を活用されています。本日はカスタマーサクセス本部クラウド運用グループの高橋様、佐竹様にお話を伺いました。
ウイングアーク1st株式会社様について
高橋様：当社は帳票分野のNo.1ベンダーであると同時に、BI活用のシステム提供やコンサルタントを行っています。多くの企業で導入されているCRM・顧客管理アプリ「Salesforce」と提携し、2012年12月からビジネス状況をわかりやすく可視化するクラウド型ダッシュボードサービス「MotionBoard」をスタートさせました。
リアルタイムで届く企業内外のデータを豊かなグラフィックで直感的に見せるのが強みです。「Salesforce」とエクセルデータを併用して可視化・分析できるので古いデータも無駄になりません。マネジメント判断だけでなく資料作成も簡単になり、今までシートやセルを使って集計作業をしていたお客様に大変喜ばれています。
親切な手順メールがお客様の負担になっていた
高橋様：当社はサービス開始当初からすべてのお問い合わせをメールで受け付けています。
iTutor導入以前は「この画面を出して、ここを押して、このメニューを選んでください」と手順を文章で説明していました。でもこれを細かくやると1つのメールが50行ほどになってしまいます。たしかにそのとおり手順を踏めば問題は解決するのですが「長いメールを読むのが負担」という声が上がっていました。
また、クラウドサービスは改善を頻繁に行うので、画面上の項目名が変更になると回答時の文章もチェックしなければならず大変です。
長いメール作成は時間がかかります。私たちのサービスは現場で活用されて価値が出るものなので、お問い合わせから回答までのプロセスをなるべく短くしなければいけません。何かいい方法はないか探していたところiTutorを紹介していただきました。
デモを見て「やりたいことがすべてできる」と直感
高橋様：クラウドの運営を始めるとサービス向上のためにやってみたいことがいくつか出てきました。手順の動画化、マニュアルのPDF化、紙媒体での配布などです。それぞれイチから作ろうとすると時間がかかりますが、iTutorなら1つの材料で動画やパワーポイントなどいろんなアウトプットが可能です。デモを見てすぐに「私たちがやりたいことが簡単にすべてできる」と感じました。他社製品との比較や機能の多さを考えると手頃な価格でもあり、導入を決めました。
佐竹様：使い方で迷ったことは…ありませんね。編集のしやすさも魅力です。基本的な操作は直感的にわかり、必要なアウトプットができています。導入してすぐにお客様に提供するための資料をiTutorで作り始めました。走りながら慣れていった感じです。
お問い合わせが多い手順から動画化しています。長くて10分、ほとんどは3分ほど。すでに30本近くストックがあります。
動画／静止画／文章を組み合わせて効率的なフォローを実現
高橋様：お客様の悩みはいくつかの工程を経て解決することが多いので、工程別にどんな形が一番伝わりやすいか考えて、説明を動画・静止画・文章と作り分けています。回答ではそれらのパーツを組み合わせて添付します。文字で説明しにくい手順を書き起こす手間が減り、回答のスピードが上がりました。一度作成した動画や静止画は同じ問い合わせが来たときに再度使えるので効率的です。
「MotionBoard」を使っているお客様の環境はさまざまなので、動画フォーマットが汎用性の高いAVIなのも助かっています。私たちのサービスにとって環境に左右される要因が1つでも減るのは本当に重要なんです。
作りためた動画やPDFを活用し新しいユーザー専用サイトを開設
高橋様：大きな画面なら動画と作業ウインドウを並べられますが、現場でノートパソコンなど小さな画面を使うお客様もたくさんいます。だから手順を紙に出力して参照する方法も残したい。iTutorなら動画と同じ内容をパワーポイントやワードで出力できるのでいいですね。
先日、ストックしてきた回答データを使ってユーザー専用サイトを開設しました。ここにはiTutorで作成した動画、PDFなどを手順のレベル別に置いています。問い合わせ前にお客様が自己解決できれば回答待ちストレスを減らせますし、ほかの項目を見て「こんな機能があるのか」と「MotionBoard」をどんどん使っていただけるのではないかと思っています。
フローティング版を導入、部門を超えた利用が可能に
高橋様：実は営業部門でもiTutorに注目しているんです。サービスで変更があると販促資料も変更するので、編集が簡単なiTutorなら外注に出さず内製できます。今は利用者が営業を含めた7人に広がりました。
今後はお客様対応だけでなく、自社サービスのPRにもiTutorを活用していきたいですね。
———本日はどうもありがとうございました！
（取材：2014年2月）
※データは取材時のものです
※取材協力：エディラボ
