【導入事例/株式会社ランクアップ様】1時間かかっていたマニュアル作成が10分に短縮！iTutorが社内の働き方改革にも貢献
ご紹介｜株式会社ランクアップ様
感動化粧品manara（マナラ）の製造を手掛ける株式会社ランクアップ。「女性が幸せに生きられるそんな社会をつくることが夢である社長の
岩崎裕美子様。iTutor導入前はワードやエクセルでシステムマニュアルを作成しており、モチベーションもあがらず、多くの時間を費やしていましたが、現在では、1時間かけていたマニュアル作成が10分程度できるようになり、業務効率化を実現することができました。女性が働きやすい環境づくりのために、社内で協力し合って効率よく仕事を進めた結果、社員の残業ほぼゼロに。
本日はICT事業部マネージャーの近藤充弘様にランクアップでの働き方も含め、iTutorについてお話を伺いました。
株式会社ランクアップ様について
まずどんな会社かといいますと、盛り上がるときは徹底的に盛り上がろう！という会社です。
コミュニケーションの一環としてハロウィンパーティやバレーボールなどの部活動、子供連れの遠足なども行っています。
そういったことを楽しめるのも、業務の効率化を追求しているからこそできています。
事業としては、アンチエイジング化粧品である「マナラ化粧品」の製造販売を行っております。
卸売はほとんどやっておらず、すべてを対お客様に販売なので、お客様への対応に、非常に力をいれています。
例えば、通常の会社だと、基幹システムがあったとして、その運用・改修はシステム部が行うのが普通だと思います。しかし、私たちはそうではなく、基幹システムなども、カスタマーサービスという、電話を取る部隊（コールセンター）が改修をしています。
現場との距離を近くすることによって、お客様やスタッフからの要望に対して、タイムリーに改修しています。結局それがお客様満足度アップにつながると考えています。
また、社内では、ワークライフバランスというのを非常に重視しています。数年前、ちょうど会社の事業が軌道に乗り始めたときに、社長が初めての子供を産むために産休を取りました。そして、社長に続けといわんばかりに、女性社員も次々産休・育休を取り始めました。今では社員の多くはママですが、女性にとって産休っていうのは、子供を生むか、仕事をするかという選択肢になりがちです。ただ、社長はそうではない道をつくりたかったようです。女性でも働きやすい、ワークライフバランスを求めていました。その結果、全社員は8:30に出社し、17:00には帰宅しています。
弊社では、定時で上がれることは徹底してやっていく方針です。なので、委託できるものは委託する。そして、業務は効率化できないか常に考えております。
キャプチャの貼り付けを繰り返すマニュアル作成に無駄な時間を取られていた
iTutorは、営業のお電話を受けたのがきっかけで知りました。営業を受ける以前はシステムのマニュアルを作るためには、ワードやエクセルなどのOffice製品のみで作成するものだと思っていました。
前職では企業のバックヤード部門におりましたので、マニュアル作りというのはずっとしてきました。当時はキャプチャ画面をプリントスクリーンして、エクセルに貼って、ちょうどいい大きさにカットして、という作業を繰り返し行っていました。
そして、いざ印刷しようとすると、キャプチャして張り付けた画面がずれていて、最初から修正をするなど、本当に無駄に時間が掛かっていたのです。そんなときに、iTutorと出会いました。
iTutorを起動し、パソコンの画面を操作するだけで、クオリティが高いマニュアルができるのに感動しまして、即上長に連絡しました。上長に説明したところ、十分価値が出せることがわかり、購入しました。iTutorは、ワードやエクセルにはない、オンリーワンの製品であると思っています。
１時間かかっていたマニュアル作成が10分に短縮！
弊社でのiTutor活用方法としては、2種類あります。
①コールセンターの基幹システムのマニュアル作成
弊社のコールセンターで働いている方の大多数は顧客管理などの基幹システムを使用しています。当時私は、システムを改修したり、新たな機能を追加したりするという仕事をメインにしていました。
システムの改修があった際は、そのことを伝えるために、マニュアルを作成し、スーパーバイザーがコールセンターで働いている方たちに対して、改修箇所の説明をするといった流れになっていました。ということはスーパーバイザーの方がわかるシステムマニュアルが必要だったのです。
もちろん、わかりやすいマニュアルを作りたいという思いはあります。しかし、システムを作ったことがある方ならわかるかと思いますが、システムを作るところまでは、楽しい工程なのでサクサクつくるものの、その後、マニュアルを作るという作業はモチベーションが上がらないのです。大変な作業なので、嫌な作業でした。笑。
iTutor導入後は画面を必要な部分だけ、切り取ってページ化していくことができるので大幅に時間を削減することができ、大変助かっています。iTutorで作成したマニュアルはエクセルにアウトプットして研修テキストとして、印刷し、使用しています。わかりやすい資料を作成できるので、スーパーバイザーにも好評でした。マニュアル作成の頻度としては、2ヶ月に1回システムの更新があるたびに作成しています。コールセンターでのシステムの画面周りの変更などは頻繁にしています。
現在弊社では、ワーキングマザーである女性社員がiTutorを使っています。その社員は2歳のお子さんがいるのですが、2歳ってまだまだ母親が必要な時期なのです。やっぱり17:00には帰りたいんですね。なので、マニュアル作りでもそんなに長い時間かけるわけには行かなくて、そういった意味でもiTutorは業務時間短縮で役に立っています。普通だと1時間かけてつくるマニュアルが10分で完了してしまう。そんな感覚です。
オペレーターの操作を記録し、スムーズな対応を検証
②オペレーターのパソコン操作記録の保存
もう一つの使い方ですが、新しくシステムを作るときは、注文された条件から構築します。
しかし、「ここをこう使ったら、こういう機能が使うことができる」という作り手の意図と、実際にお客様から電話が掛かってきて、システムに必要な情報を打ち込むオペレーターにとって、使い方や欲しい機能などに乖離があります。
常にその乖離を埋めていく作業が必要となるのですが、そういったときに、オペレーターが使うパソコンにiTutorを入れ起動させ、お客様から電話が掛かってきたときに、どんな風なマウスの動きをして、どういう手順でクリックして、どこで間違えて・・・というのをどんどん記録してもらっています。そうすることによってオペレーターが実際にどういう使い方をしているのか。というのを後から検証することが容易にできるようになったので、コールセンターの方がシステムをより使いやすくよりわかりやすいよう、構築することができるようになりました。
使いやすいシステムは、お客様と接するコールセンターのオペレーターのスムーズな対応を可能にしますから、結局、お客様満足度アップにも繋がると思っています。
モチベーションを下げずに作業できる
iTutorの良い点としてはいろいろありますが、
1．マニュアル作成時間を短縮することで、モチベーションを下げずに作業ができる
2．今までの作業での人件費を考えると、比較的に安いコストで導入することができる
3．Office製品との連携がスムーズなので、ワード、エクセルにアウトプットしても手間かけずにできる。
が挙げられます。
改善して欲しい点としては、もっと素敵な機能があると思うが、一部分しか消化しきれていないので、使い方を増やしたい。利用促進のコンテンツがもっとあれば良いですね。
もっと様々なiTutorの使い方を知りたい！
使い方をまだまだ知らないのが、現状です。ただ、本当に良い製品だと思っています。是非、使い方の事例を増やしていただきたいと思っています。
今後ともよろしくおねがいいたします。
（取材：2014年12月）
※データは取材時のものです
