業務ルールを「見える化」し、接客クオリティ向上!接客マニュアルの作り方とポイントをご紹介

レストランや小売店舗、サービス業など接客が必要とされる場では、接客もサービスの品質に大きく影響を与えます。
高品質なサービスを提供するためにも高クオリティな接客は必須ですよね。一方で、働く人が増えたり、店舗数が拡大したりしていくと、均一な接客クオリティも求められます。

クオリティ向上のために、接客マニュアルを用意している企業が多いのではないでしょうか?

今回は、これから接客マニュアルを作成する、あるいは、接客マニュアルを改善したいと考えている企業、店舗経営者の方に向けて、
実際に役立つ接客マニュアルの作り方とポイントについてご紹介します!

接客マニュアル作成4つのStep

では、マニュアル作成の流れとポイントについて説明していきます。

Step①:店舗や企業の色に合わせてルール基準を明確に

店舗や企業によって接客ルールは違いますよね。そこでまずは、マニュアルを作る前に自社で最低限統一したいルール基準を明確にすることが大切です。

例えば、スタッフの個性を強みとしている店舗であれば、事細かくルールを作ってしまうと、スタッフの個性が活きなくなってしまう可能性があります。一方で、お客様への接し方や言葉遣いを大切にしているホテルなどであれば、お辞儀の仕方や一つひとつの言葉遣いなど、細かな点まで統一する場合もあります。

マニュアルを新規で作成する際、自分たちの店舗や企業はどのラインまで統一すべきでどこを自由にすべきか、あるいは、どのような方向性で接客を行うのかを決めておくことでマニュアル作成範囲が明確になります。店舗や企業の雰囲気や大切にしたいこと、理念などを基に接客の基準を決めましょう。

Step②基準を元にルールの詳細を書き出す

接客ルールの基準が決まったら、その基準を軸に最低限統一すべき内容や気をつけるポイントを書き出します。

挨拶、商品をお渡しするときの声かけ、オーダーを取るときの声かけ、クレームがあった際の対応など場面に応じて具体的な動きや文言を記載していきましょう。

書き出しが終わったら、必ず他のスタッフにダブルチェックを依頼し、複数のチェックを入れることが大切です。接客は属人化しやすく個人によって対応が異なる傾向にあるため、書き出した内容がマニュアル作成者のやり方に偏っていないか確認しましょう。

Step③書き出したルールを各種ツールに落とし込みマニュアルを作成

ルールにすべき詳細の洗い出しが終わったら、マニュアルへ落とし込んでいきます。
用途や希望のアウトプット形式に合わせてマニュアル作成ツールを選びましょう。

接客マニュアルをツールに落とし込み作成していく時のポイントは、大きく3つあります。

A.接客シーンを動画で具体的に説明

動作や言葉遣いだけであればドキュメントでも理解できますが、声のトーンや表情、間の取り方、細かな仕草などは文面では伝えることが困難です。そのような部分を伝えるには、接客の様子を実際に撮影し、動画で具体的な一連のシーンとして見せることが効果的です。そのため、接客マニュアルについては基本的に動画マニュアルとして作成することをお勧めします。

また、動画の中にテロップを入れたり、吹き出しで強調するなど、ポイントを分かりやすくすることで理解度が一層高まります。

さらに、お手本の動画とスタッフの動きを並べて見比べることもできるため、自分の出来ていない点を理解することにも役立ちます。

B.勤務中でも見直せるように

分からないことがあった時、勤務中でもすぐに見直せるという点も接客マニュアル作成のポイントです。
業務中にマニュアルを確認したいと思った時、店頭に立ちながら動画マニュアルを確認することはあまり良いとは言えません。

そこで、基本のマニュアルは動画で作成しつつ、勤務中に確認するためのドキュメントマニュアルも用意しましょう。勤務中は時間がない中での確認になるため、分からない点をすぐに見つけられるということもポイントです。特に重要な部分や質問が多い部分だけを抜粋して簡易マニュアルにしておくのもいいかもしれません。

また、ドキュメントで用意する場合は、スタッフが持ち歩きたくなるようなデザインにこだわったルールブックとして作成するのもいいですね。

C.イレギュラーなことが起きた時の対応も記載

お客様の数だけ接客の形はあります。そのため、ルール通りに対応できないようなイレギュラーシーンも発生するかもしれません。そこで、できる限りこれまで起きたイレギュラーな接客対応についてもマニュアルに盛り込んでおきましょう。

特に新人スタッフは、マニュアルに書いていない対応があると戸惑ってしまうこともあるでしょう。接客マニュアルに書いていないことが起こった時の対応については自分で判断していいのか?あるいは上司に相談することをマストとするのか?などのアクション基準も明確に示してあげると安心かもしれません。

Step④確認しやすい場所にマニュアルを格納

接客マニュアルが完成したら“誰でもいつでもアクセスしやすい”場所に格納するようにしましょう。

例えば、休憩中や勤務外に確認ができるように携帯から閲覧できるなど、アクセスのしやすさは、学習の質にも繋がります。ぜひ、作成後の運用にも目を向けて工夫してみてください。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

接客マニュアルは良質なサービスを提供する上でとても重要なアイテムです。接客マニュアルを作るときは上記のような点を参考にしてみてください。

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