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コールセンター業務の研修にiTutorの動画マニュアルを活用し、座学研修のリソースを30%削減

[社名]
ソニー銀行株式会社様
[ウェブサイトURL]
https://moneykit.net/
[用途]
コールセンター業務の研修として、動画マニュアルを活用しています。これまでに20〜30分程度の動画マニュアルを100本以上作成し、講師のリソース削減につながっています。

ソニー銀行株式会社様は、円預金、外貨預金、仕組預金、投資信託、住宅ローンなどの様々な金融商品・サービスを提供するインターネット専業銀行です。
本日は、事務統括部 業務推進課の飯島様、齊藤様にご参加いただき、iTutor(アイチューター)のご活用方法についてのお話しを伺いました。

これまでのコールセンター業務の研修体制に限界を感じ、リソースを削減する手段を探していた

当社ではコールセンターが複数拠点あり、新入社員に対して、コールセンター業務に必要な基礎知識に関する研修を実施しています。

コールセンター業務に関する研修は、これまでテキストを利用した対面での研修が中心でした。研修を行う際は、講師となる社員のリソースが多く取られるとともに、シフト勤務など多様な働き方をしている受講者のスケジューリングにとても労力を使っていました。

それでもこれまではなんとかやっていけていたのですが、コールセンターの拡大に伴い、これまでの体制では運営が難しい状況となってきました。

講師となる社員のリソースを抑えつつ、より効率的な研修方法はないかと社内で検討した結果、事前に収録した動画を受講者に閲覧してもらう形式の研修を行うという案が出ました。

かんたんな動画作成操作と、扱いやすいライセンス・価格体系が決め手となりiTutorを導入

動画を用いたコールセンター業務に関する研修を行うためになにかよいツールがないかと探していたところ、コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2018という展示会でiTutorを知りました。

動画制作・編集ソフトというと特別なスキルがないと扱うことができないイメージがあったのですが、同展示会でiTutorの説明・デモを見て、特別なスキルもいらず、すぐに動画の作成を行うことができそうだと感じ導入を決定しました。

また、iTutorには買い切りのライセンスがあり、コスト的にもとてもリーズナブルに導入することができました。「試験的に使ってみて、自社の体制に合うツールか見極めたい」という段階で導入がしやすいということも、導入の決め手のひとつです。

コールセンター業務研修にiTutorの動画マニュアル作成機能を活用

iTutorを使って、コールセンター業務に関わる商品、サービスの知識、およびPC上での基本操作等に関する動画マニュアルを作成し、受講者に視聴してもらう形式での研修を実施しています。

現時点で100本を超える動画マニュアルを作成しており、それぞれ20〜30分の説明動画です。

これまでは対面で資料や操作の説明を行っていましたが、動画化したことにより、講師がその場にいなくても受講者が研修を受けることのできる体制ができました。

その結果、講師と受講者が対面で研修を行っていた時の講師のリソースの確保や受講者のスケジュールの調整に関する労力が削減され、研修実施に関する負担を大幅に削減することができました。現時点ではまだすべての座学研修を動画化することはできていませんが、既に研修に関するリソースの30%を削減することができています。

操作説明を動画マニュアルとして残しておくことで、受講者は研修前後に動画を自由に視聴することができるようになり、予習・復習にも活用することができます。対面形式に比べて受講者の理解度を損なってしまうということもなく、負担を削減することができるようになりました。

また、当社では、新商品や新サービスがリリースしたタイミングで、担当者から社内に情報共有のための説明を行うことが多々あります。社員は様々な勤務形態で働いているため、一度で説明をすることはできず、5〜6回かけてやっと共有することができるような状態でした。
この部分でもiTutorを活用し、あらかじめ説明動画を用意してそれを視聴してもらう形にした結果、担当者の説明は動画作成時の一度だけで済み、リソースの大幅な削減に役立っています。

iTutorを導入して良かったところ

iTutorはPowerPointと同じような操作感で使うことができるため、PowerPointが使えて基本的な操作ができるレベルの社員でも扱うことができます。ツールを使いこなすための特別な知識が必要なく、1〜2時間も操作をしていればマスターできるということが、社内に浸透させることができたひとつの理由と考えています。

先にも述べましたが、iTutorは動画編集をかんたんに行うことができます。現在、iTutorのフルモーションキャプチャという機能を使って、画面操作すべてを録画する形式で動画マニュアルを作成していますが、講師が操作を間違えてしまったシーンのカットや、一気に収録したマニュアルの分割などの操作がとてもわかり易く、編集に関する無駄な時間がなく動画マニュアルを作成することができています。

iTutorの今後の活用法

現在は主に、コールセンター業務に関する研修にiTutorの動画マニュアルを活用していますが、今後は動画形式だけでなく、受講者の理解度を測るためのテストにiTutorのテスト機能を活用していきたいと考えています。

働き方改革の影響で、社内でも様々な働き方が生まれています。人によっては時間に制約があるなどで、受講者全員集まって研修をするということ自体が難しくなってきました。
当社では採用時、研修期間は固定の時間帯で出社してもらう必要があるのですが、それが採用のハードルとなってしまっている部分があります。

今後も動画マニュアルを積極的に活用していくことで、様々な働き方に対応できる研修体制を整備していき、当社での働きやすさをより強めていきたいと考えています。

会社名
ソニー銀行株式会社
創業
2001年4月2日
本社(所在地)
〒100-0011 東京都千代田区内幸町二丁目1番6号
ウェブサイトURL
https://moneykit.net/
事業内容
  • 金融業(インターネット銀行)
  • 円預金
  • 外貨預金
  • 仕組み預金
  • 外国為替証拠金取引(FX)
  • デビットカード(Sony Bank WALLET)
  • 投資信託、NISA
  • 株式、債券(金融商品仲介)
  • 住宅ローン
  • ードローン
  • クレジットカード
  • 投資型クラウドファンディング(Sony Bank GATE)
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