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ウイングアーク1st株式会社様

お客様をお待たせしない!自社サービスの利用促進にiTutorを活用!

クラウドでBI(ビジネス・インテリジェンス)のダッシュボードサービス「MotionBoard Cloud」を提供しているウイングアーク1st株式会社様では、お客様からのサポート(操作手順のお問い合せ等)対応でiTutorを活用されています。
本日はカスタマーサクセス本部クラウド運用グループの高橋弘一様、佐竹祐史様にお話を伺いました。

現場の情報を鮮やかに「見える化」、営業の武器に

高橋様:当社は帳票分野のNo.1ベンダーであると同時に、BIのシステム、サービスの提供やコンサルティングサービスを行っています。我々の部門では、2012年12月から多くの企業で導入されているCRM・顧客管理アプリ「Salesforce」と連携し、ビジネスの状況をわかりやすく可視化するクラウド型ダッシュボードサービス「MotionBoard Cloud」を提供しています。

クラウド型BIダッシュボード「MotionBoard Cloud」

リアルタイムで企業内外のデータを豊かなグラフィックで直感的に見せることができるのが強みです。「Salesforce」とエクセルデータを併用して可視化・分析できるので古いデータも無駄になりません。マネジメント判断だけでなく資料作成も簡単になり、今までシートやセルを使って集計作業をしていたお客様に大変喜ばれています。

親切な手順メールがお客様の負担になっていた

高橋様:「MotionBoard Cloud」ではすべてのお問い合せをメールで受け付けています。 iTutor導入以前は「このメニューをクリックして、画面が表示されたら次にここをクリックして、このOKを押してください」等と手順を文章で説明していました。でもこれを細かくやると1つの手順説明のメールが長いもので50行ほどになってしまうこともあります。たしかにそのとおり手順を踏めば問題は解決するのですがお客様から「丁寧に教えていただけるのは助かるが、長いメールを読むのが負担」という声をいただいていました。

また、クラウドサービスはバージョンアップを年に2-3回程度行います。お客様の利便性向上の改善のため画面やメニューが変更になると画像のあるマニュアル変更や回答時の文章も細かくチェックしなければならず大変です。
長いメール作成や画面の切抜きとワードを組み合わせたマニュアル作成は時間がかかります。私たちのサービスはお客様自身が実際の業務で活用いただいて価値が出るものなので、お問い合せから回答までのプロセスをなるべく短くしなければいけません。何かいい方法はないか探していたところiTutorを紹介していただきました。

デモを見て「やりたいことがすべてできる」と直感

高橋様:クラウドの運用を始めるとサービス向上のためにやってみたいことがいくつか出てきました。手順の動画化、マニュアルのPDF化、紙媒体での配布などです。それぞれイチから作ろうとすると時間がかかりますが、iTutorなら1つの材料で動画やパワーポイントなどいろんなアウトプットが可能です。デモを見てすぐに「私たちがやりたいことが簡単にすべてできる」と感じました。他社製品との比較や機能の多さを考えると手頃な価格でもあり、導入を決めました。

佐竹様:使い方で迷ったことは…ありませんね。編集のしやすさも魅力です。基本的な操作は直感的にわかり、必要なアウトプットができています。導入してすぐにお客様に提供するための資料をiTutorで作り始めました。作りながら慣れていった感じです。 お問い合せの多い内容から動画化しています。動画1本の時間は、長くて10分、ほとんどは3分ほどの時間にしています。すでに30本近くストックがあります。

動画/静止画/文章を組み合わせて効率的なフォローを実現

高橋様:お客様のお問い合せ内容は、いくつかの工程を経て解決することが多いので、工程別にどんな形が一番伝わりやすいか考えて、説明を動画・静止画・文章と作り分けています。回答ではそれらのパーツを組み合わせてご説明します。文字で説明しにくい手順を書き起こす手間が減り、回答のスピードが上がりました。一度作成した動画や静止画は同じ問い合わせが来たときに再度使えるので効率的です。

「MotionBoard Cloud」を使っているお客様の環境はさまざまなので、動画フォーマットが汎用性の高いAVIなのも助かっています。私たちのサービスにとって環境に左右される要因が1つでも減ることは本当に重要なのです。

作りためた動画やPDFでユーザー向けサービスを提供

高橋様:お客様のご回答に利用した動画は、大きな画面なら作業ウインドウを並べて見比べながらご利用いただけますが、ノートパソコンなど小さな画面を使うお客様もたくさんいます。だから手順を紙に出力して参照する方法も残したい。iTutorなら動画と同じ内容をパワーポイントやワードで出力できるのでいいですね。

ストックされているお客様へのご回答をベースにユーザー専用サイトも設置しています。ここにはiTutorで作成した動画、PDFなどを閲覧することが可能です。お問い合せ前にお客様が自己解決できればお客様の時間短縮にもつながりますし、ほかの項目を見て「こんな機能があるのか」と「MotionBoard Cloud」をどんどん使っていただけるのではないかと思っています。

iTutorフローティング版を導入 ! ! 部門を超えた利用が可能に

高橋様実は営業部門でもiTutorに注目しています。サービスのバージョンアップなど変更があると販促資料も変更します。ちょっとしたプロモーション動画であれば、編集が簡単なiTutorなら内製も可能です。以前はパッケージ版で運用グループの3人が利用していましたが、フローティングライセンス版の導入で、今は利用者が営業を含めた7人に広がりました。
今後はお客様対応だけでなく、自社サービスのPRにもiTutorを活用していきたいですね。

——— こちらこそ、本日はどうもありがとうございました!

(取材:2014年2月)
※データは取材時のものです

会社概要

会社名 ウイングアーク1st株式会社(英文表記:WingArc1st Inc.)
創業 2004年3月
本社(所在地) 〒150-0031 東京都渋谷区桜丘町20-1 渋谷インフォスタワー14F
TEL/FAX TEL: 03-5962-7300    FAX: 03-5962-7301
資本金等 1億円
代表者 代表取締役社長CEO 内野弘幸
ウェブサイトURL http://www.wingarc.com/
事業内容 帳票開発ソフトウェア「SVF」、BIソフトウェアの「Dr.Sum EA」「MotionBoard」の販売、サービス提供、導入支援、保守サービスを提供

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