導入事例EXAMPLE

株式会社TMJ様

手作りよりも早くて高品質なマニュアルを作れるように。”かゆいところに手が届く”、まさにiTutorは、求めていた機能満載でした。

コールセンター受託業務を中心に全国展開されている、株式会社TMJ様。化粧品通販を担当する部門の管理者である井上様にお話しを伺いました。iTutorの導入で劇的な変化を実感されていらっしゃる生の声をお届けします。

コールセンター受託業務では、商品知識獲得と気配りが肝要

東日本事業本部第4BU第1センター 井上様

TMJではコールセンターの受託業務を行っています。中でも私が所属している部署は、化粧品通販の電話窓口で、ブース内には最大22名のオペレーターがおり、私はスーパーバイザーとしてスタッフの教育・監督を行う立場にいます。

化粧品の通販ということもあり、お客様の年齢層は比較的高めなので、オペレーターには高いレベルの応対が求められます。そういったお客様の気持ちをくみ取る心遣いに加えて、商品知識やクライアントが行う新しいキャンペーンなど、覚えることが日々あふれていますので、管理者として情報の整理と確実な共有、オペレーターのモチベーションアップが主な担当業務となります。

この「情報の確実な共有」は、マニュアルという形で配布し、研修も実施していますが、決して少なくない時間と手間をこの作業に取られてしまっていました。

マニュアル作りは「作成できる人」に負担が集中

以前は、手動で画面のキャプチャを撮り、パワーポイントに貼ってまた次の画面で・・・という気の遠くなるような作業を繰り返してマニュアルを作成していました。読めば誰でも同じことができるようになるというのが前提ですから、「この部分を強調させたらわかりやすいかな」「この言い回しで伝わるかな」と、読む側のことを常に考えて作っていたので非常に時間がかかりました。

マニュアルにも電話応対に関するものやオペレーターの操作画面に関するものなどいろいろあり、電話応対などは基本的に文章でまとめられるのですが、操作画面となると、画面のキャプチャを数多く撮り、かつ加工する必要があります。前職の関係で私がグラフィック系に強かったため、必然的に私に操作系のマニュアル業務がまわってくることが多かったですね。また、お客様からの問い合わせを登録できるシステムを私が立ち上げまして、そもそもサーバーやPCに関するそういう知識がない方に「データをサーバーに上げて、パーミッションを変えて…」と説明してもなかなか伝わらない。なので、どうにかそういった専門的な部分も共有して「私しかできない」という状況を改善したいと悩んでいました。

作成したマニュアルは研修で使いますが、その研修は回数も多いので、マニュアルの内容改定とかメンテナンスにも多くの手間がかかりました。入社時の全体研修の他に、クライアントが毎月打ち出すキャンペーンの内容共有のための研修もあり、大きい研修は年に6回行っています。その資料を作る度に「あ、これも入れなくては」「あれが足りない」と毎回てんやわんやでした。

iTutorこそ私が求めていたもの。作業負荷の軽減と品質アップへ

そんな状況でしたから、初めてiTutorを見たときに「これだ!」と強く感じました。実際に触ってみても直観的に操作でき、ユーザーズマニュアルも同梱されていましたが正直全然読んでいません。最初に簡単な説明だけ受けて、あとはいろいろ操作してみて、「ここにこういう機能あるかな」と思って右クリックすると本当に期待していた機能が出てきたりして、操作に関してはすんなり理解できました。おかげで作業時間が大幅に減りましたし、その分中身に力を入れることができました。なにより大きい変化が、iTutorで作成した動画マニュアルを見てもらうことで、今までWebやPCに苦手意識をもっていたスタッフでも「あ、これなら私にもできるかもしれない」と前向きになってくれたことです。私自身、グラフィック系の知識はありますが、逆にExcelやマクロに関しては今までほとんど触ったことがないのです。ですからそれほどPCに明るいわけではないのですが、iTutorは簡単でした。

さらに得られた成果は、「スタッフの変化」という点です。わかりやすいマニュアルによって、対応可能なスタッフが増えることで、私が担当していた業務も少し割り振れるようになりました。とはいえ、その分別の仕事が舞い込んできますが(笑)

また、私たちがお取り扱いをしている『化粧品』に関する業務は新宿のセンター以外に、札幌のセンターでも行っていますので、業務の指示などを内線で行うのですが、今までだとやはり電話口で伝えられる限界もあり、なかなか伝わりきらない部分がありました。でも今回作成した動画マニュアルによって、電話だけでも非常にスムーズに伝達ができました。遠隔での活用も大きなメリットだといえます。

「ぼかし機能」は、かゆいところに手が届く機能のひとつ

細かい部分ですが、「ぼかし」の機能はよく使います。個人情報等、見せたくない情報の部分にサッとぼかしをかけられるのがありがたいですね。以前は何百枚のキャプチャに専用ソフトで1枚ずつぼかしをかけて…という作業を行っていたので、その手間がなくなるのは大きいです。さらに、HTMLで出力できるので、更新も楽で助かっています。

今のところ大きな要望などはありません。期待していた通りのことが実現されているかな、と思います。まだスライドの部分しか活用できていないので、これからテスト機能なども活用してみたいですね。使っているうちに新たに要望が出てくるかもしれません。

iTutorを社内みんなが使いこなせるようにしたい!

いずれは、いろんなマニュアルを全部Web上で更新できるようにしたいと思っています。今は紙媒体のマニュアルを使っている部分もまだあるのですが、Web上で更新しアナウンスして、というフローにするのが理想です。時間をかけてもっと良いものを作りたいですが、私ひとりだと負荷がかかるので、まずは他の管理者たちがiTutorを使いこなせるようになり、社内にこの便利なツールの輪を広げていきたいと考えています。

(取材:2016年2月末)
※データは取材時のものです

会社概要

会社名株式会社 TMJ
創業1992年4月1日
本社(所在地)〒160-0023 東京都新宿区西新宿7-20-1 住友不動産西新宿ビル
TEL/FAX03-6758-2000(代表)
資本金等3億円
代表者代表取締役社長 丸山 英毅
ウェブサイトURLhttp://www.tmj.jp/
事業内容コールセンター及びバックオフィス事業のアウトソーシング受託業務
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