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BluePort

CTCファーストコンタクト株式会社様

他のソフトとは一線を画すクオリティ。直感的にイメージが伝わるとお客様からも好評です

CTCFC様

サービスデスク・コンタクトセンター業務を展開するCTCファーストコンタクト様では、ユーザー向けマニュアル作成業務にiTutorをご活用いただいています。サービス運営本部 営業推進課 課長 沼田 元彰様にお話を伺いました。


お客様が快適に業務を進められるよう、業務と人をコネクトする会社です

サービスデスクやコンタクトセンターの運用サービスを主業務とする当社は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(略称:CTC)の関連会社で、その関連会社の中でも一番ユーザーに距離が近い仕事をしており、お客様とビジネスを結ぶ「ファーストコンタクト」機能をサービスの原点とし、日々取り組んでいます。根幹となるのは、サービスデスクやコンタクトセンターですが、付随するサービスとしてお客様が利用されるシステムのマニュアル作成や教育・研修サービスも実施しています。

CTCグループが開発したソフトの操作マニュアル作成が主ですが、他社の新製品を対象にすることもあります。現在、東京と大阪、二つの拠点でマニュアルづくりをおこなっています。

他のソフトでは満足できず、高品質なアウトプットが可能なiTutorを採用

CTCFC様

これまで、マニュアル作成には多大な工数と手間がかかっていました。その為、更新作業が遅れがちになり、せっかく作ったマニュアルが有効活用されなくなることが多発していました。更に、マニュアルの媒体がWord、PowerPoint、Excel……と多岐にわたり、統一感がないことも効率を悪化させていました。

そんな中、とあるパッケージソフトウェア販売会社のマニュアル作成ソフトを導入してみたのですが、確かに写真を簡単に取り込め、手軽に作業できるものの、何千人、何万人規模のお客様にマニュアルとして提供するには完成度が高いとは言えない状態でした。

もっと手軽で高品質なマニュアルを作ることができるソフトはないかと考えていたとき、iTutorの存在を知りました。導入の検討を本格的に始めたのは、代理店の紹介でブルーポートの営業担当者に説明を受けてからです。既に導入してから1年程になり、特に大阪オフィスコンタクトセンターのマニュアル作成チームで利用しています。

一つの画面で操作が完結する。シンプルだからこそ効率が上がります

導入を決定した理由は他にもありますが、主な理由は以下の3点です。

1点目は、短時間でPC画面の静止画を含むマニュアルを作成できること。これまでは、画面ショットを撮って、Wordに貼り付けて……と大変な手間が掛かっていましたが、一連の操作を行うだけで自動的にキャプチャされるのでとても重宝しています。

2点目に、動画マニュアルが作成できること。従来のツールは、動画を1~2分作るだけでも、かなりの工数が掛かり、そこに音声も入れると膨大な時間が必要でした。

3点目は、複数台のPCにインストールができて、ライセンスを利用するPCを切り替えることで、複数の担当者が交互に利用できることです。チームで作業する我々にとっては非常に魅力的でした。

実際に使用してみると、修正が細かくでき、マニュアルを作っていく際に、配慮しなければいけない部分に細やかな配慮がされていました。しかも、出来上がったマニュアルの完成度が非常に高いのが印象的でした。

更に、一つの画面でほとんどの作業が進むのも魅力的です。今までは、このウィンドウを閉じて、新しいウィンドウを立ち上げて……と何度も往復する必要がありました。しかし、iTutorは、画面一つで操作できるようになっているため、格段に作業が捗り、効率が上がるようになっています。

”イメージがよく伝わる”と好評な動画を1年で200本リリース

iTutor導入後、お客様に好評だったのは動画でのマニュアルです。例えば、「このシステムではこんなことができます」と言うイメージであれば、文字よりも動画の方が直感的に伝えることができます。

動画の魅力は、伝えたいイメージが伝わることです。基本的に紙のマニュアルは、電子ファイルで提供しても、膨大なページ数になってしまい、ユーザーが最初から最後まで全部読んでくれる可能性は低いでしょう。スクロールする手間を考えただけで大変です。「じゃあ、印刷すればいい」と思われるかもしれませんが、「印刷は紙の無駄だから極力避けて」と言われるような時代です。

そうなると、今のマニュアルには、必要な情報を必要な分だけ取り出せることが求められます。よって当社では、iTutorで3分ほどの細かい動画をいくつも作成しています。このスタイルであれば、自分の好きなタイミングで必要な情報だけを、何回も繰り返し確認することが可能になります。この部分が特にお客様に喜ばれています。

今まで動画のマニュアルのお話をいただいていても、動画の編集には多大な時間がかかる為、お断りすることが多かったのですが、iTutorの導入をきっかけに、積極的に動画マニュアルでの供給に取り組んでいます。導入から1年になりますが、既に3分程の動画マニュアルを200本納入しました。

さらに理解を促進するチュートリアル形式に注目

CTCFC様

今、注目しているのは、伝えたい手順を実際に操作しているかのように疑似体験することができる、『チュートリアル』と言われる形式のマニュアルです。iTutorなら、動画を作るのと変わらない手間隙で、チュートリアル形式のマニュアルも簡単に作成することができます。

これまでは、実際にシステムの操作を体験させようとすると、研修用のシステム環境をつくる必要があり、ID発行やテストデータの準備、研修前後の初期化など、煩雑な作業がとても多かったのです。しかし、iTutorで、チュートリアル形式のマニュアルを作成しておけば、そのような手間隙掛からず、何度でも操作の体験ができることから、これからも積極的にリリースしていきたいと考えています。

加えて、今は、お客様向けに、動画マニュアルを作成していますが、社内向けのマニュアルにも活用できると考えており、これからもっとiTutorには、ますます活躍できると確信しています。

会社概要

ロゴ
会社名 CTCファーストコンタクト株式会社(略称CTCFC)
創業 2000年4月1日
本社(所在地) 〒154-0012 東京都世田谷区駒沢1-16-7 駒沢中村ビル
TEL 03-5712-8260(代表)
資本金等 5,000万円
代表者 代表取締役社長 千代 和幸
ウェブサイトURL http://www.firstcontact.co.jp/
事業内容 サービスデスク・コンタクトセンター運用サービス
教育・研修サービス
マニュアル作成サービス
アウトバウンドサービス
バックオフィスサービス

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